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      萬科物業首次披露服務創新范式
      2024年03月20日 15:33 來源:中新網四川 編輯:曹惠君

        中新網四川新聞3月20日電 今日,中指研究院發布的行業首份《物業管家發展白皮書》(以下簡稱“白皮書”)給出了答案。這份白皮書以萬科物業為藍本,借鑒行業頭部企業的實踐經驗,指出以管家為抓手,通過一個專業的管理人、統一的服務標準、創新的服務內容破解民生難題。

      萬科物業的幸福管家服務體系
      萬科物業的幸福管家服務體系

        揭開萬科物業管家“鐵軍”煉造秘籍

        社區治理存在諸多難點,民生難題帶來諸多不便和困擾。其中,缺乏高素質的物業專業人員進行監督統籌是最根本的原因,它導致管理效率低下,響應速度慢,投訴處理無法閉環。

        《白皮書》中指出,萬科物業管家是行業出名的服務“鐵軍”,2016年就成立了管家工作室(原名是管家學院),從選拔、培養到成長,再到晉升,建立了階梯式的人才機制。

        管家的門檻可不低,需具備九大性格特質和七大能力素質,九大性格特質分別是與人打交道的偏好、做事情的偏好和良好情緒偏好;七大能力素質來自三個方面:工作過程行為能力、工作結果交付能力和個人驅動能力。

        想要成為物業管家,必須通過人員篩選、學習與訓練、出師評估三個階段的管家認證,時間周期一般為3個月。據管家工作室統計,2023年共有6997人通過認證成為管家中的一員。

        為輔助管家通過認證,萬科物業搭建了完善的培訓機制,包含專業培訓和實操訓練兩大環節,針對專業培訓,自主研發了管家學習平臺,在不同階段的成長,定制不同的學習內容,設計出“見賢思齊分享會”“每周一課”“學習地圖”等一系列線上工具;同時為其配置導師,幫助管家快速優質地勝任崗位工作。

        成為物業管家后,以網格滿意度、客戶投訴、客戶情感拜訪三個維度,進行績效考核和優秀評選,鼓勵管家拉近與居民之間的心理距離,提供和監督高質量的服務。

        值得一提的是,優秀的管家可以晉升為專業管理人才,完善物業服務機制,指導全國的管家監督品質落地,創新服務內容,不斷刷新行業的服務標準。

        統一物業服務標準才是制勝法寶

        有了管家,但是沒有統一的服務標準,也會導致服務效果差,引起居民不滿。

        為覆蓋小區居民所有的生活需求,萬科物業圍繞移動互聯、場所服務、回家之路、休閑漫步、設施景觀、入戶服務六大類的23項核心觸點展開管家服務,讓服務不留死角,不留盲區。

      萬科物業管家服務六大類“MOT”及相關觸點
      萬科物業管家服務六大類“MOT”及相關觸點

        “草綠如地毯、人過地凈、三人成列”這是萬科物業人人傳誦的口號,人行出入口設置無障礙專用通道;樓道墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網,光線充足;草地不能有斑禿,定期專業修剪;業主在APP發起訴求,管家20分鐘內響應等一系列嚴格的標準要求,已經形成不容違反的明文規定。

      萬科物業管家在小區統籌服務質量工作,萬科物業供圖
      萬科物業管家在小區統籌服務質量工作,萬科物業供圖

        為保障品質監督不留盲區,萬科物業在全國3000多個小區統一服務標準,建立了四保(保修、保安、保潔、綠化)監督制度,規定管家在統領服務質量工作時,站在業主的角度,一旦發現不符合標準的服務觸點,必須實現“100%報事”,確?焖夙憫V求,處理結果達到業主的要求。

        打通對客端、工作端口、信息管理端三大線上平臺,建立標準化的智慧工單報事系統,比如居民在對客端口發起維修報事,一秒就能在工作端口形成工單通知管家,管家第一時間安排空閑的維修人員接單解決訴求,后期監督訴求處理的閉環。

        個性化服務為社區注入無限活力

        隨著居民的生活需求趨于多樣化,只有不斷創新服務內容,給小區注入活力,才能推動社區實現共建共享共生。

        在萬科物業的小區,管家會定期主動為業主做件事,這就要求她們不斷拓展服務內容和形式,針對不同群體形成精細化的服務機制。在2022年,萬科物業發布了行業首個《空巢老人物業服務指南》,管家根據不同的年齡段,細分老人群體,為小區老年人提供諸如檢查維修、物資采買、上門陪伴、周邊就餐、協助就醫等貼心服務。

        2024年,萬科物業將會完善社區兒童物業服務內容,幫助家長解決“托育難”等問題,為小區兒童創造安全的生活環境,改造適兒空間和設施,策劃互動有趣的文化活動,營造快樂多彩的社區童年氛圍。

        為滿足居民的多樣化需求,萬科物業專門設置了“驚喜服務金”,讓管家針對不同業主群體的需求,定制個性化服務。2023年,萬科物業總投入244萬元,覆蓋1869個小區,為15058個居民提供了驚喜服務。

        此外,管家為兒童開展夏令營,讓孩子們學會一項終身受用的技能,為空巢老人組織才藝交際活動,為社區青年打造“星空電影節”等創意類活動。每年為全國500萬住戶,策劃舉辦100余種不同主題的社區文化活動,促進鄰居之間的溝通交流,豐富了居民的精神世界。

        萬科物業的幸福管家服務體系從“品質”“理念”“科技”“創新”和“人才”五個方面形成一套先進的服務標準,在行業具有示范意義。(完)

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